--- title: "Gestion des appels difficiles" date: 2026-08-07 13:18:40 author: "kereisgroupstg" url: "https://www.kereisformation.com/formations/gestion-des-appels-difficiles/" --- ![](https://www.kereisformation.com/wp-content/uploads/sites/2/2026/09/de╠uv-pro.png "dev-pro") Description ----------- Les échanges téléphoniques complexes font partie du quotidien de la relation client. Cette formation de 7 heures en classe virtuelle vous apporte les clés pour identifier les spécificités des appels difficiles, adopter une communication positive, maîtriser vos émotions et différencier réclamation, insatisfaction et désaccord pour apporter une réponse adaptée et préserver la qualité de la relation. Tous les détails ---------------- Titre de la formation Gestion des appels difficiles Type Présentiel Prix 1350 € Pré-requis Aucun Durée 7h Programme de la formation ------------------------- Introduction et présentation de la formation Valoriser son expérience Les enjeux de la gestion d’un appel difficile Ma boîte à outils Conclusion [ Télécharger la brochure ](https://content.riseup.ai/7385/editor/d3faf83cdc0c20d9b1d4e1d17f9ce917ca7f333a7733dd20918cb4981c9bb47d746a5d72918550a78abffba84877f0c01b6c571e14b7443d14b7161642b374ba.pdf) Objectifs pédagogiques ---------------------- • Identifier les spécificités des appels difficiles, comprendre les enjeux liés à leur gestion et valoriser votre expérience pour aborder ces situations avec davantage de sérénité. • Adopter une communication positive, maîtriser vos émotions et différencier les situations de réclamation, d’insatisfaction et de désaccord afin d’apporter une réponse adaptée à chaque cas. • Utiliser des outils et techniques de communication pour gérer efficacement les appels difficiles et préserver la qualité de la relation client. Vous souhaitez suivre cette formation ? --------------------------------------- Initiez votre démarche en remplissant notre formulaire de préinscription. Notre équipe vous recontactera sous 24 à 48 heures pour évaluer votre projet, valider vos prérequis et étudier vos options de financement. [ S’inscrire ](https://forms.zohopublic.eu/kereisformation1/form/Formulairedecontactsiteweb/formperma/6Zmp2LqlLF21XYmS_dDAPr4O6JWZHHzjHI-njksFOGM?Radio=Une%20entreprise&Dropdown=Gestion%20des%20appels%20difficiles&numfo=PRO-000481) ![](https://www.kereisformation.com/wp-content/uploads/sites/2/2026/09/pourquoi-k-formation.png "pourquoi-k-formation") Pourquoi Kereis Formation ? ----------------------------- - ![](https://www.kereisformation.com/wp-content/uploads/sites/2/2026/07/icon-certif.svg) Certifié Qualiopi Depuis 15 ans, Kereis Formation accompagne les courtiers, intermédiaires et entreprises de courtage vers la performance durable. - Plus de 20 formations certifiées (DDA, IAS, IOBSP, DORA…) - Contenus conçus par des experts métier, au-delà de la conformité - Accompagnement de proximité, de la conception au pilotage - Certifié Qualiopi depuis 2020, formations finançables (OPCO, France Travail…) - 4 500 stagiaires formés, 87 % de satisfaction, 100 % de réussite Plus qu’un organisme de formation, un véritable partenaire business pour votre croissance. [ En savoir plus ](https://www.kereisformation.com/qui-sommes-nous/) Un projet, une question ? Parlons-en ------------------------------------ Chaque parcours de formation est unique, comme vos objectifs et vos contraintes. Nos équipes sont à votre écoute pour vous conseiller sur le contenu, le financement ou l’organisation de cette formation. Courtier indépendant ou entreprise de courtage, bénéficiez d’un accompagnement réactif et personnalisé, à chaque étape de votre projet. [ Nous contacter ](https://www.kereisformation.com/nous-contacter/) Étapes de la formation ---------------------- Chez Kereis Formation, chaque parcours est pensé pour répondre à vos enjeux métier, du diagnostic initial jusqu’à l’accompagnement dans la durée. Une méthode structurée, au service de votre performance. 1 ![](https://www.kereisformation.com/wp-content/uploads/sites/2/2026/09/design-sans-titre-14.png "search") ### Diagnostic et conception du parcours 2 ![](https://www.kereisformation.com/wp-content/uploads/sites/2/2026/09/design-sans-titre-13.png "Design sans titre (13)") ### Formation active et pratique 3 ![](https://www.kereisformation.com/wp-content/uploads/sites/2/2026/09/design-sans-titre-15.png "Design sans titre (15)") ### Certification et accompagnement ![](https://www.kereisformation.com/wp-content/uploads/sites/2/2026/09/mode-de-financement-675x564.png "mode-de-financement") Méthodes de financement ----------------------- Vos formations peuvent être financées, sans peser sur votre budget. Certifié Qualiopi depuis 2020, **Kereis Formation vous permet de mobiliser les principaux dispositifs** : OPCO, France Travail et autres organismes de financement. **Nos équipes vous accompagnent dans vos démarches**, de l’identification du bon dispositif jusqu’au montage de votre dossier, pour que le financement ne soit jamais un frein à votre développement. Découvrez toutes les solutions disponibles et **faites de la formation un investissement maîtrisé**. [ Découvrir les financements ](https://www.kereisformation.com/financez-vos-formations/) Formations connexes ------------------- Approfondissez vos compétences avec des formations complémentaires, pensées pour répondre à vos enjeux métier. Réglementation, techniques de vente ou expertise produit : autant de leviers pour gagner en performance sur le terrain. ### L’art de la supervision - 14h Superviser une activité ou accompagner une équipe nécessite des compétences variées. Cette formation de 14 heures en présentiel vous apporte les méthodes pour exercer pleinement votre rôle de superviseur : animation et motivation d’équipe, organisation de l’activité, gestion des émotions, prévention des conflits et management transversal sans lien hiérarchique direct. - \#Développement professionnel [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/lart-de-la-supervision/) ### L’analyse financière – Niveau 1 - 7h Comprendre la situation financière d’une entreprise est essentiel pour analyser ses performances et mieux accompagner ses décisions. Cette formation de 7 heures vous apporte les fondamentaux de l’analyse financière : rôle de l’analyse, structure du bilan, fonctionnement du compte de résultat et liens entre ces deux documents. Proposée en présentiel ou en classes virtuelles, elle allie apports théoriques, quiz et cas pratiques. - \#Crédit - \#Développement professionnel [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/lanalyse-financiere-niveau-1/) ### Enchanter sa relation clients - 7h Créer une relation client durable nécessite de comprendre les attentes et les leviers d’engagement des clients. Cette formation de 7 heures en présentiel permet de développer une posture orientée client, d’adapter sa communication, de renforcer l’expérience client et de gérer efficacement les situations relationnelles complexes. - \#Crédit - \#Développement professionnel - \#Assurance - \#Programme DDA [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/enchanter-sa-relation-clients/) ### Construire ses Compétences de Manager - 35h Prendre ses fonctions de manager nécessite de développer une posture claire et des outils adaptés. Cette formation de 5 jours en présentiel couvre les fondamentaux du management : posture et légitimité, communication assertive, organisation et pilotage de l’activité, motivation des équipes, gestion des situations difficiles et leadership. Une attestation de formation vous est délivrée à l’issue. - \#Développement professionnel [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/construire-ses-competences-de-manager/) ### Développer le rebond commercial au fil de l’échange - 3h Chaque échange client est une opportunité commerciale à saisir. Cette formation de 3 heures en classe virtuelle vous apporte les techniques pour identifier les motivations de vos clients grâce à la méthode SONCAS, repérer les moments clés d’un échange pour introduire un rebond pertinent et maîtriser les fondamentaux de la communication pour transformer chaque interaction en opportunité de développement. - \#Crédit - \#Développement professionnel - \#Assurance - \#Programme DDA [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/developper-le-rebond-commercial-au-fil-de-lechange/) ### Booster son activité professionnelle grâce à LinkedIn - 7h LinkedIn est un levier incontournable pour développer sa visibilité et générer de nouvelles opportunités. Cette formation de 7 heures en présentiel vous accompagne dans la construction d’une présence digitale efficace : optimisation du profil, création de contenus engageants, développement d’un réseau qualifié et analyse des performances pour ajuster votre stratégie. - \#Développement professionnel [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/booster-son-activite-professionnelle-grace-a-linkedin/) ### L’art de la négociation - 14h La négociation est une compétence clé pour construire des relations commerciales durables et défendre ses propositions. Cette formation de 14 heures en présentiel couvre toutes les étapes d’une négociation efficace : préparation, techniques de communication, argumentation, traitement des objections, conduite stratégique et conclusion. Des simulations et analyses de cas concrets renforcent l’acquisition des réflexes. - \#Développement professionnel [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/lart-de-la-negociation/) ### S’adapter rapidement à un nouvel environnement professionnel - 7h Intégrer un nouveau poste ou une nouvelle équipe demande de l’agilité relationnelle et personnelle. Cette formation de 7 heures en présentiel vous apporte les clés pour comprendre les mécanismes humains face au changement, développer votre flexibilité mentale, décoder la culture d’une nouvelle équipe et créer rapidement des relations de confiance avec vos interlocuteurs clés. - \#Développement professionnel [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/sadapter-rapidement-a-un-nouvel-environnement-professionnel/) ### Développer son charisme et sa confiance en soi - 14h Le charisme et la confiance en soi sont des atouts essentiels pour convaincre et créer une relation d’influence positive. Cette formation de 14 heures en présentiel vous accompagne dans le développement de votre présence physique, de votre force de conviction à l’oral et de votre capacité à mobiliser une écoute impliquée pour faire passer vos messages avec davantage d’impact. - \#Développement professionnel [ Découvrir ](https://www.kereisformation.com/formations/developper-son-charisme-et-sa-confiance-en-soi/)