Matinée ACPR – Protection de la clientèle : ce qu’il faut retenir

La première partie, consacrée aux responsabilités des courtiers animateurs de réseaux, a rappelé leurs obligations dans le cadre de la gouvernance des produits (GSP) et de l’animation commerciale. L’ACPR a insisté, comme dans ses recommandations de 2024, sur le rôle central des courtiers grossistes : ils sélectionnent, forment et pilotent leur réseau de distribution.

Obligations des courtiers grossistes

Sélection des distributeurs

Les courtiers grossistes doivent mettre en place une procédure de sélection claire et adaptée. Elle doit inclure :

• Des critères qualitatifs et quantitatifs : modèle économique du candidat, organisation, maîtrise de la réglementation, assurance RC Pro, politique de rémunération, utilisation éventuelle de plateformes ou MIA, contrôle des scripts et outils, etc.
• Des modalités de sélection précises : grille d’évaluation, collecte et archivage des informations, analyse des dossiers, contrôles avant l’ouverture des codes, etc.
• L’identification des équipes en charge de la sélection : contrôle de 1er et 2e niveau, personnes responsables, etc.

L’ouverture des codes doit intervenir uniquement après une réelle évaluation de la capacité du candidat à distribuer les produits.

Suivi du réseau et qualité des ventes

Les courtiers grossistes doivent également mettre en place un dispositif de suivi reposant sur une procédure formalisée, comprenant :

• Des indicateurs d’alerte (taux de chute, réclamations, résultats de contrôles, etc.) suivis régulièrement.
• Des contrôles des ventes réalisées par les partenaires (vérification des dossiers, conformité, etc.).
• Des actions correctives en cas de manquements, avec un suivi dans le temps.
• Des sanctions adaptées, pouvant aller jusqu’à la rupture du partenariat.
• Une remontée périodique des résultats à la gouvernance et aux assureurs.

Une deuxième partie de la matinée a permis d’évoquer la vente à distance de produits d’assurance en France depuis des payés situés hors de l’Espace Économique Européen

L’ACPR a observé deux modèles identifiés de pratiques inadéquates de recours à des structures hors EEE :

• les Centres d’appels non européens sous la forme de Sociétés non immatriculées à l’ORIAS, qui sont illégales
• les « Coquilles vides » Sociétés immatriculées à l’ORIAS dont les moyens sont quasi exclusivement hors EEE via une succursale dite de pays tiers qui sont considérées comme un contournement de la législation.

Il apparait que le recours à une plateforme offshore serait conforme aux futures recommandations de l’ACPR si la majorité des salariés se trouvent au sein de la maison-mère immatriculée à l’Orias, et en l’absence de dépendance structurelle à une succursale de pays tiers. Bien entendu, le recours à une plateforme offshore doit respecter les fondamentaux des obligations des distributeurs d’assurances et notamment :

• Capacité professionnelle démontrée
• Formation continue effective et traçable
• Mise en œuvre effective du devoir de conseil.

Une des pratiques considérées comme à risques par l’ACPR et observées par celle-ci chez les animateurs de réseaux de distribution est de fonder uniquement la rémunération du courtier distributeur sur le volume de ventes avec un système de précompte/escompte

La séquence sur « Commercialiser et faire vivre des produits de banque et d’assurance » a permis de dresser un bilan des visites mystères sur la commercialisation des cartes associées à un crédit renouvelable. Ce bilan laisse apparaitre de la part des commerciaux des explications lacunaires et manquant de clarté sur les caractéristiques essentielles du crédit renouvelable mais aussi sur les conséquences en cas de défaut de paiement

Au sujet de l’assurance emprunteur, il n’est pas rare lors de ces visites mystère qu’elle soit présentée (à tort) comme obligatoire. Les conseillers ne présentent que très insuffisamment les garanties sans en indiquer les exclusions et limites.

L’intervention suivante est une analyse critique du rapport qualité – prix des contrats « indemnité journalière en cas d’hospitalisation », l’enquête mené auprès de16 organismes sur 27 produits en cours de commercialisation a démontré les insuffisances suivantes : type de produit présente un taux de déclarations de sinistres faible un taux de refus d’indemnisation élevés et un ratio S/P très bas (16 %) ainsi qu’un recueil des exigences et des besoins insuffisant pour un conseil adapté. Une publication de l’ACPR va suivre

Ces produits sont vendus pour moitié par des intermédiaires d’assurance et à distance et représentent en 2024 : environ 600 000 contrats en stock, 70 M€ de cotisations versées et 14 M€ de prestation
Notons que cette notion de value for money – rapport équilibré entre coûts supportés par le client et bénéfices réellement apportés par un produit d’assurance – occupe une place croissante dans les travaux de l’ACPR. Depuis 2023, le régulateur renforce progressivement ses exigences, en publiant des recommandations et en intégrant explicitement cette notion dans la gouvernance produits (POG) et les processus de distribution.

• Un produit offre une bonne value for money lorsque :
• Ses coûts sont proportionnés aux bénéfices (performance, garanties, services), avec des indicateurs tels que le ration S/P ; le taux de chute du contrat dans la première année, le taux de refus de garanties, le nombre de réclamation et le taux de déclaration de sinistre
• Des tests adéquats sont réalisés pour vérifier l’intérêt du produit tout au long de sa vie,
• Les concepteurs procèdent à des revues régulières de coûts et performances.

La dernière intervention de la matinée portait sur l’usage de l’intelligence artificielle dans la distribution de produits de banque et d’assurance avec une intervention du Directeur des risques de Generali

L’IA générative dans l’assurance : enjeux et exigences

L’essor de l’IA générative transforme en profondeur l’assurance. Les assureurs utilisent désormais des modèles avancés et des agents IA pour optimiser la relation client, la tarification, la gestion des sinistres, la détection de fraude ou encore la personnalisation des produits. L’IA devient une technologie structurante : elle accélère les processus, réduit les coûts et améliore la productivité. Cette évolution s’accompagne toutefois d’un besoin fort de conformité, notamment avec l’IA Act, qui s’appliquera pleinement d’ici 2026–2027.

Usages croissants : l’exemple de Generali : Industrialisation de l’IA et formation des équipes

Dans son plan « Boost 27 », Generali France a largement intégré l’IA générative, la robotisation et la data. Sa Cognitive Factory a déployé plusieurs solutions :

• Chatbot interne pour accélérer la formation des collaborateurs,
• Serveur vocal en langage naturel gérant 1,3 million d’appels,
• Outils de reconnaissance documentaire pour trier 1,2 million de mails,
• Centre d’automatisation pour accélérer la gestion des sinistres,
• Compliance Center utilisant des graphes pour identifier les bénéficiaires en déshérence.

L’entreprise mène aussi une vaste acculturation : tous les collaborateurs sont formés et les licences Copilot largement déployées.

Intégration responsable de l’IA : attentes du secteur

Acculturation et accompagnement au changement

Le développement de l’IA exige la montée en compétences, l’appropriation des outils et l’adaptation des métiers. Régulateurs et institutions (Commission européenne, ACPR) rappellent l’importance d’une IA centrée sur l’humain.

Définition des cas d’usage et limites

Le secteur doit identifier les domaines où l’IA peut intervenir et ceux où son usage doit être limité.
L’IA Act interdit certaines pratiques (manipulation, scoring social) et encadre fortement les systèmes à haut risque, dont la tarification et certaines activités vie/santé.

Supervision humaine obligatoire

Les systèmes à haut risque doivent intégrer :

• Une supervision humaine effective,
• La possibilité de contester ou corriger une décision,
• Une validation humaine dans les processus sensibles.

L’ACPR a rappelé que l’usage d’IA pour former les commerciaux doit rester limité et supervisé, notamment en raison des enjeux de conseil et de protection de la clientèle.

Risques identifiés : hallucinations, opacité, sécurité

Hallucinations

Les modèles peuvent produire des réponses fausses mais crédibles. Dans l’assurance, cela peut entraîner :

• Des décisions tarifaires biaisées,
• Des informations erronées aux clients,
• Des risques juridiques.

Manque d’explicabilité

L’opacité des modèles complique l’identification de biais ou décisions injustifiées. Cela pose des défis pour :

• La démonstration de non-discrimination,
• La justification des décisions automatisées,
• Le respect des obligations réglementaires.

Sécurité et risques opérationnels

Les assureurs soulignent des risques liés à l’IA générative :
biais de données, vulnérabilités cyber, erreurs automatisées, difficultés d’audit, risques réputationnels et incertitudes réglementaires.
Les agents IA augmentent ces risques en raison de leurs capacités d’action autonome.

Conclusion

L’IA générative transforme profondément le secteur, comme le montre l’exemple de Generali. Cette évolution ne peut être réussie qu’avec :

• Une conformité stricte au cadre réglementaire européen,
• Une gestion maîtrisée des risques techniques et éthiques,
• Une gouvernance solide,
• La formation et l’accompagnement des équipes.

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