Protection de la clientèle : retour sur les attentes de l’ACPR en 2025
La matinée annuelle du 14 mars de l’ACPR consacrée à la protection de la clientèle a, une fois encore, représenté un moment fort dans l’exigence réglementaire.
Se dessine une feuille de route précise et exigeante à destination de tous les acteurs de la distribution d’assurance.
Gouvernance des produits : un pilotage au service de l’intérêt du client
L’ACPR rappelle que la gouvernance des produits ne se limite pas à une formalité réglementaire : c’est un pilier du respect de l’intérêt du client. Les produits doivent être conçus pour répondre à des besoins identifiés et régulièrement ajustés en fonction des retours du marché.
À surveiller de près :
- Le ratio sinistres/primes (S/P) : trop faible, il est désormais interprété comme révélateur d’un produit peu pertinent, voire désavantageux pour l’assuré.
- Le taux de réclamations, le taux de refus de prise en charge viennent compléter cette grille d’analyse.
Value for Money en assurance vie : la transparence devient une exigence
Les épargnants en ont-ils réellement pour leur argent ?
C’est le rapport coût/avantage des produits de capitalisation, souvent désigné sous le vocable anglo-saxon de value for money qui est ici visé.
L’ACPR invite à un réexamen critique des offres et à une meilleure explicitation de la valeur ajoutée du produit pour le client.
Durabilité : vers une prise en compte plus fine des préférences extra-financières
Les préférences des clients en matière de durabilité deviennent un critère structurant. L’ACPR renvoie aux orientations de l’EIOPA et insiste sur une exigence accrue de pédagogie, de précision et de transparence dans la manière de questionner et d’accompagner les clients sur ce sujet.
Objectif :
- intégrer avec finesse les aspirations extra-financières des souscripteurs dans les processus de distribution.
Une vigilance renforcée pour la distribution et les pratiques commerciales
Les produits à faible valeur ajoutée sont dans le viseur de l’ACPR, notamment certaines assurances affinitaires (particulièrement les garanties liées aux téléphones portables).
L’autorité rappelle les obligations fondamentales des distributeurs :
- Informer avec clarté,
- Conseiller de manière adaptée et documenter les échanges,
- Veiller à la loyauté des pratiques commerciales.
Chez Kereis Formation, nous accompagnons ces évolutions pour en faire des leviers de professionnalisation.
Former pour mieux se conformer
Face aux évolutions réglementaires, la formation continue est devenue un levier stratégique qui permet à l’ensemble des équipes : des fonctions commerciales, aux responsables produits et aux responsables conformité de :
- comprendre les nouveaux attendus,
- adopter les bons réflexes,
- développer une culture client exigeante, conforme aux attentes des régulateurs.
En résumé, le vadémécum de l’ACPR pour 2025 :
- Concevoir des produits utiles, mesurés par des indicateurs objectifs (S/P, taux de réclamations)
- Valoriser une distribution responsable, basée sur la clarté, le conseil, et la transparence
- Intégrer les préférences ESG de manière pertinente
- Éviter les produits à faible valeur ajoutée ou à marges excessives
- Professionnaliser les acteurs de la distribution via la formation continue
Chez Kereis Formation, nous traduisons ces attentes en parcours pédagogiques concrets, adaptés aux métiers. Nos formations permettent à chaque acteur – du conseiller au responsable conformité – de se mettre en conformité tout en gagnant en efficacité.
