Traitement des réclamations
Nouvelle recommandation de l’ACPR
La gestion des réclamations clients est un levier pour :
Fidéliser
Renforcer votre image
Stimuler votre activité
L’ACPR a émis la recommandation 2024-R-02 le 2 juillet 2024 pour améliorer le traitement des réclamations dans les secteurs de l’assurance et du crédit.
Retouches organisationnelles
Adapter les processus internes et la coordination entre les différents services impliqués dans le traitement des réclamations « afin d’assurer l’efficacité du dispositif de traitement des réclamations et faciliter l’accès aux dispositifs de médiation proposés ».
Délais de traitement
Les délais de traitement des réclamations sont maintenant strictement limités à deux mois. Cette réduction vise à accroître la satisfaction client en accélérant la résolution des problèmes.
Motivation des réponses
Des réponses motivées et justifiées pour garantir la transparence et la compréhension par les clients.
Sensibilisation de tous les acteurs de la chaîne de distribution et de gestion
Tous les acteurs impliqués dans la gestion des réclamations, y compris les intermédiaires et les gestionnaires, doivent être sensibilisés et formés aux nouvelles exigences et meilleures pratiques pour assurer une conformité et une efficacité optimales.
Lien vers l’intégralité de la Recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024 :
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